埃森哲:联手蚂蚁金服探讨“新客服”

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埃森哲:联手蚂蚁金服探讨“新客服”

来源: 作者:记者 康民 发布时间:2019-09-18 11:26 人气: 81人阅读

埃森哲:联手蚂蚁金服探讨“新客服” 


 


        【记者 康民】埃森哲联合蚂蚁金服于近日共同发布《共塑服务价值,共创客服新纪元》白皮书,探讨金融机构应当如何采取果断行动,利用“新客服”提供超级相关、可靠、易得的服务。

 

        在数字化时代,伴随着客户体验延展到客户业务全价值链及客户生命周期,越来越多的企业对客服中心的定位已经由一个纯粹的“成本中心”转化为一种新型的“价值中心”,应运而生的“新客服”将助力服务行业突破拐点实现增长。

 

        蚂蚁金服客户服务及权益保障事业部总经理徐蔚认为,探索“新客服”,可以真正做到服务价值最大化。对企业来说,通过对客户的多渠道触达,“新客服”能够帮助企业感知市场和用户需求,助力企业持续升级产品服务,并探知未来市场增长点。

 

        对于用户来说,“新客服”通过成熟的技术手段,在用户全生命周期为用户提供最优的服务体验,主动挖掘客户潜在需求,从根本上改变了传统服务被动式、等待式的服务模式。

 

        埃森哲大中华区金融事业部董事总经理腾涛分析道,中国市场正从“忠诚度”时代进入“关联度”时代。83%的中国CEO表示,客户期望受关联度体验的影响正越来越大,打造超高消费者关联度是实现企业可持续增长的关键。要想提高关联度,企业需要能及时地感知客户需求,并持续满足不断变化的客户需求,这样的企业可称之为“生力企业”。

 

        腾涛认为,“新客服”的最大优势在于,它的变革不仅局限于单一的技术、流程或人,而是立足于建立一整套全方位、端到端的新型客服体系。





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